3.6 CRM (Customer Relationship Management)

CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes. 

Para qué sirve un Software CRM

La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

• Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
• Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
• Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer.

Características de un CRM

Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:

• Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la empresa (y no al revés).
• Que se pueda acceder online. Con un crm online podremos acceder a la información más rápidamente en cualquier lugar.
• Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde eres más productivo (y no al revés)
• Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además de sencillo sea útil.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

• CRM Operativo: procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
• CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
• CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

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